Journey Vorher & Nachher

Zweck

Journey Vorher & Nachher erstellt zwei nebeneinander liegende User Journey Maps: den aktuellen Zustand (mit all seinen Schmerzpunkten) und den Zukunftszustand (mit der vorgeschlagenen Lösung). Durch direkten Vergleich können Teams den spezifischen Wert ihrer Lösung artikulieren, identifizieren, welche Schmerzpunkte gelöst werden und welche bleiben, und die Vision Stakeholdern kommunizieren.

Auf einen Blick

• Gruppengröße: 4–10
• Dauer: 35 Minuten
• Schwierigkeit: Mittel
• Moderationsstil: Kollaboratives Mapping in zwei Runden
• Setting: Große Wand mit Platz für zwei parallele Journey Maps

Ablauf

1. "Vorher"-Journey abbilden (12 Min): Die aktuelle Nutzererfahrung Schritt für Schritt durchgehen. Aktionen, Touchpoints, Schmerzpunkte und emotionale Höhen/Tiefen festhalten.
2. "Nachher"-Journey abbilden (12 Min): Unter oder neben der Vorher-Map dieselbe Reise mit der vorgeschlagenen Lösung durchgehen. Zeigen, wie sich jeder Schritt verändert.
3. Vergleichen und annotieren (6 Min): Verbindungen zwischen Vorher und Nachher zeichnen. Markieren: gelöste Schmerzpunkte (grün), verbleibende Schmerzpunkte (rot), neu eingeführte Risiken (orange) und geschaffene Freudemomente (Stern).
4. Synthetisieren (5 Min): Die Nettoverbesserung zusammenfassen. Ist die Nachher-Journey überzeugend besser? Wo bleibt sie hinter Erwartungen zurück?

Material

• Große Wand oder zwei Flipcharts nebeneinander
• Haftnotizen in verschiedenen Farben für Vorher und Nachher
• Marker
• Emotions-Icons oder -Sticker
• Rote, grüne und orangefarbene Klebepunkte

Stolperfallen & häufige Fehler

• Zu optimistisches "Nachher": Ehrlich sein, was die Lösung behebt und was nicht.
• Unterschiedliche Detailtiefe: Die Vorher- und Nachher-Maps sollten auf gleicher Granularität sein für fairen Vergleich.
• Keine Emotionsebene: Ohne emotionale Höhen und Tiefen sind die Maps Prozessdiagramme, keine Journey Maps.
• Neue Reibung vergessen: Lösungen führen oft neue Probleme ein. Diese auch abbilden.

Inklusion & Barrierefreiheit

• Farbenblindheit-freundliche Marker verwenden und Textlabels ergänzen.
• Beide Maps für Remote- oder sehbeeinträchtigte Teilnehmende laut vorlesen.
• Diverse Nutzerperspektiven in beiden Journeys einbeziehen.

Varianten

• Vorher / Nachher / Viel später: Eine dritte Map hinzufügen, die die Erfahrung nach monatelanger Nutzung der Lösung zeigt.
• Multi-Persona Vorher & Nachher: Die Journey für zwei verschiedene Personas abbilden, um Auswirkungen zu vergleichen.
• Quantifiziertes Vorher & Nachher: Metriken (Zeit, Kosten, Zufriedenheitswert) zu jeder Phase für datengetriebenen Vergleich hinzufügen.

Wann NICHT einsetzen

• Wenn es noch kein "Nachher"-Konzept gibt — zuerst ideieren.
• Wenn die aktuelle Journey nicht erforscht wurde — das "Vorher" wäre fiktiv.
• Wenn die Lösung so anders ist, dass sich die Journey-Struktur selbst ändert (was Nebeneinander-Vergleich irreführend macht).

Quelle & Weiterlesen

• Stickdorn & Schneider — *This Is Service Design Thinking* (Wiley, 2011)
• Kalbach, Jim — *Mapping Experiences* (O’Reilly, 2016)
• NNGroup — "Customer Journey Mapping" (nngroup.com)